編者按

　　蘭州中川國際機場，是“一帶一路”重要空中節(jié)點，承擔著推動擴大開放、拓展跨省域合作、融入共建西部陸海新通道的重大使命。今天的中川機場，口岸開放平臺作用更加凸顯，國際貨運、客運航線持續(xù)拓展。2025年，蘭州中川國際機場將迎來通航55周年。今起，《蘭州新區(qū)報》推出《絲路藍天架通途》全媒體策劃報道，以視頻、圖文等形式，展現(xiàn)中川機場“奮翼起航”的發(fā)展軌跡，以不同領(lǐng)域、不同工種服務(wù)民航發(fā)展、保障旅客出行的生動故事，詮釋中川機場立足省門推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、推動加快建設(shè)幸福美好新甘肅的行動。

　　他們，在旅客的視線之外，穿梭于繁忙的航班之間，守護著每一架飛機的安全起降，溫暖著每一位旅客的心靈。正是每一個“他們”，讓這座機場成為連接世界、傳遞溫情的重要紐帶。

“小紅”為老奶奶提供問詢引導服務(wù)。

“小紅”為首乘旅客提供值機服務(wù)。

　　航站樓外，北風掠過，寒氣逼人。

　　航站樓內(nèi)，真情服務(wù)，暖意融融。

　　初冬時節(jié)，記者走進蘭州中川國際機場T2航站樓，熙熙攘攘的人群中，幾位身穿紅色馬甲的“小紅”格外吸睛。她們或為首次乘機的旅客提供指引，或為特殊旅客提供便捷服務(wù)，或為無陪伴兒童辦理登機手續(xù)。

　　這就是由甘肅省民航機場集團所屬蘭州中川國際機場于2017年傾力打造的創(chuàng)新服務(wù)品牌——“小紅幫您”班組。

　　“‘小紅幫您’班組由48名平均年齡29歲的女職工組成，主要承擔為進出港旅客引導問詢、特殊旅客服務(wù)、不正常航班保障等工作。”班組成員說，自成立以來，班組始終懷揣著初心與熱忱，以“小紅”之名，在真情服務(wù)的征程中不斷邁進，溫暖著旅客的每一次出行。

　　今年以來，蘭州中川國際機場以深入開展“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”主題活動為牽引，以“小紅幫您”旅客服務(wù)品牌為平臺，積極拓展服務(wù)外延，培育服務(wù)文化品牌，為廣大旅客提供舒心、貼心、安心、暖心的一體化服務(wù)，不斷增強旅客航空出行的幸福感、獲得感。

　　創(chuàng)新為翼 護航多元需求

　　“您好，您在B值機島值機，祝您乘機愉快。”“您要去的是這個窗口，請跟我來。”候機廳內(nèi)，身穿“首次乘機請找我”馬甲的“小紅”，主動為首乘旅客提供咨詢引導、手續(xù)辦理等服務(wù)。

　　“我們2019年推出的‘首次出行、與您相伴’特色服務(wù)，將服務(wù)崗位前移，針對首乘旅客，從進入航站樓到登機的每一個流程都有專人引導和陪伴，使首乘旅客體驗到更加便捷、安心的機場服務(wù)。”班組成員介紹道。

　　“一老一小”一頭連著“夕陽”，一頭連著“朝陽”，是最牽動人心的群體。針對60周歲以上獨自出行的老人，“小紅幫您”班組推出“老有所依、溫暖相隨”服務(wù)，為老年旅客提供問詢引導、免費輪椅等“一站式”服務(wù)，并分發(fā)愛心手環(huán)、行李標識牌等物件。為快速識別超過12周歲且未滿16周歲單獨出行的大齡兒童，班組又制作了雙色馬甲，并優(yōu)化專人“一對一”陪送服務(wù)流程，增加全流程可視化信息反饋服務(wù)，讓家屬實時掌握無陪兒童在機場的動態(tài)，消除顧慮。

　　此外，針對省內(nèi)特殊旅客，班組還與省內(nèi)5家機場建立“‘小紅幫您’特服雙項保障群”，攜手省殘聯(lián)建立“蘭州關(guān)愛扶助群”，為特殊旅客提供更溫馨細致的服務(wù)。

　　智能引領(lǐng) 鍛造品質(zhì)服務(wù)

　　科技力量的注入，驅(qū)動著服務(wù)質(zhì)量不斷提升。“小紅幫您”班組以“智慧民航”建設(shè)為契機，不斷提升智慧化服務(wù)水平。

　　2017年，“小紅幫您”班組主動踐行甘肅民航“平安、便捷、貼心”服務(wù)理念，率先借助微信公眾平臺實現(xiàn)“一可視”（特殊旅客動態(tài)實時推送）、“雙預約”（特殊旅客在線預約、冬衣寄存回程取衣預約）、“常推送”（安全服務(wù)小貼士）等功能，做到首乘引導服務(wù)全程可視、無人陪伴旅客實時動態(tài)推送、特殊旅客及晚到旅客提前預約等多元化服務(wù)。

　　2022年，班組開通“小紅幫您”官方抖音賬號，每日5小時在線直播，解答旅客出行各類問題，利用短視頻的方式宣傳介紹蘭州中川國際機場的特色服務(wù)，開播至今觀看人數(shù)超2000萬人次，粉絲人數(shù)已達37萬余人。同時，“小紅幫您”班組還通過整合航班動態(tài)、登機口變更提示、晚到行李查詢等信息，最大程度方便旅客“一鍵式”了解機場服務(wù)信息，并主動前置航延服務(wù)，優(yōu)先推出航延自選餐券，滿足旅客個性化飲食習慣，打造有溫度、更貼心的便民服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

　　以人為本 共創(chuàng)美好旅程

　　“小紅幫您”班組始終把“以人民為中心”作為旅客服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。“自成立以來，‘小紅幫您’始終以踐行新時代民航服務(wù)工匠精神為重要抓手，不斷整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)項目，加大重點群體服務(wù)保障力度，推出‘十幫’服務(wù)項目。”班組成員說，從“輕裝出行”冬衣寄存到“溫馨之家”愛心母嬰室，從“首乘無憂”出行引導到“機不可失”晚到預約，從“超齡無陪”兒童服務(wù)到“老有所依”老年陪伴服務(wù)，從滿足大眾化出行需求到個性化體驗式服務(wù)，將真情服務(wù)融入旅客出行的每一個細節(jié)。

　　CAPSE“優(yōu)秀創(chuàng)新服務(wù)案例”、第六屆甘肅省“青年志愿者服務(wù)項目大賽”金獎、民航局“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”先進班組、全國民航“五一巾幗標兵崗”、西北民航“先進示范班組”……這些榮譽稱號的獲得，是“小紅幫您”書寫“人民航空為人民”真情答卷的鮮明注腳。

　　自成立以來，“小紅幫您”班組保障特殊旅客8萬余人，收到表揚信200余封，并于2023年3月被中宣部命名為“第八批全國學雷鋒活動示范點”。

　　如今，佩戴LED肩燈、身穿紅馬甲的“小紅”們已成為蘭州中川國際機場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿形象。